导语：针对消费者投诉和反映较为集中的游戏账号被封停问题，市消保委昨天约谈了恺英、盛大、网之易等10家网游企业。经了解，处罚规则的不透明诱发了玩家与网游公司的争议，市消保委建议，网游公司应采取在用户协议中明示各类违规行为和对应的处罚措施，对玩家违规行为先行警告，警告无效后再做出封停账号等较为严厉的处罚等措施，以减少矛盾与分歧。
游戏投诉量较大幅度增长
随着游戏产业的快速发展，市消保委收到的网络游戏投诉也有较大幅度增长，2014年相关投诉为1669件;2015年为2376件，同比上升42.4%;2016年1-7月为1160件。
2016年7月下旬，针对消费者投诉和反映较为集中的游戏账号被封停问题，市消保委约谈了上海恺英网络科技有限公司(“恺英”)、上海数龙科技有限公司(“盛大”)、上海网之易网络科技发展有限公司(“网之易”)、上海蛙扑网络技术有限公司(“蛙扑”)、上海巨人网络科技有限公司(“巨人”)、上海邮通科技有限公司(“邮通”)、上海久游网络科技有限公司(“久游网”)、上海点点乐信息科技有限公司(“点点乐”)、三七互娱(上海)科技有限公司(“三七互娱”)和上海誉点信息技术有限公司(“誉点”)10家企业。
处罚规则不透明诱发争议
据了解，网游公司封停玩家账号的情形主要包括：使用第三方辅助软件或外挂破坏游戏公平性;破解、入侵或攻击游戏服务器，导致服务器异常或无法运行;利用游戏漏洞获取利益，损害游戏公平性等等。其中，消费者反映最为强烈的是网游公司以使用外挂为由单方面封停账号，却不提供玩家在何时、何地、使用了何种外挂的确凿证据。
经市消保委调查，侦测到违规情况后，少数公司会对玩家发布警示邮件后再作封停账号处理。在封停账号后，仅一家会主动向玩家发出账号冻结通知，明确告知该账号因何种原因受到处罚，并向玩家说明了申诉方式和申诉流程。
多数网游公司仅在用户协议中笼统地规定了，玩家违规将受到警告、禁言、封停账号乃至终止提供游戏服务的处罚，只有个别公司根据具体游戏，在游戏公告或玩家守则等界面明确规定了违规情节及对应的处罚措施。处罚规则不透明客观诱发了玩家与网游公司的争议，尤其在外挂问题上，网游公司往往拒不提供后台数据，也不对玩家使用外挂的具体情形进行举证，造成了近60%的封停账号投诉无法妥善解决。
网游公司应明确违规行为和措施
市消保委认为，网游公司有义务营造健康的游戏环境、维护公平的游戏秩序，有权制定具体的网络游戏规则并对违规玩家实施相应处罚。但应秉持教育为主、惩戒为辅的宗旨，做到规则公开透明，并设计严格的账号封停流程。
为尽可能地减少相关消费争议，建议企业从规范程序着手：一是网游公司应当在用户协议、游戏公告、和玩家守则中明示各类违规行为和对应的具体处罚措施;二是对玩家的违规行为先行警告，警告无效后再做出封停账号等较为严厉的处罚;三是封停玩家账号须一对一告知其具体违规行为和处罚依据，并赋予玩家申诉的权利。
同时，建议网络游戏行业加强自我管理、自我规范和自我约束，促进行业企业健康发展。一方面是要制定相对统一的网络游戏处罚规则，减少矛盾与分歧;另一方面是要建立第三方技术专家甄别机制，就是否使用外挂等玩家与网游公司争议较大的问题进行中立的技术甄别。
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