针对网络游戏《用户协议》存在众多侵害消费者权益的行为，8月17日，上海市消费者权益保护委员会公开点评网游公司《用户协议》格式条款。
上海市消保委公益律师、上海市三石律师事务所律师庄毅雄对10家网络游戏公司的《用户协议》进行研究和梳理发现，网游公司通过不平等格式条款减轻或者免除己方责任，限制或者排除消费者权利的情形较为普遍。
侵害消费者的知情权
不与消费者签订用户协议
点点乐在注册时未与消费者签订用户协议，其网站和游戏中均没有用户协议;蛙扑在注册时未与消费者签订用户协议，通过层层检索后发现，蛙扑的用户协议“隐藏”在帮助中心中。
变更用户协议而不另行通知
久游网规定，“久游网有权在必要时修改服务条款，这些条款可由久游网随时更新，且毋须另行通知。修改后的用户协议一旦在页面上公布即有效代替原来的用户协议”。
邮通规定，“修改或补充本服务协议时，邮通公司将以公告的方式通知用户，而不对用户进行个别通知。若用户不同意修改或补充的内容，可停止使用世纪天成的服务，邮通公司不承担返还、退费、赔偿或者补偿等任何形式的责任。若用户继续使用世纪天成的服务，视为用户已接受邮通公司所修改或补充的内容”。
点评：《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。由于网络游戏的虚拟化和特殊性，网游公司应当事先通过用户协议，明确网络游戏服务的内容、服务费用、游戏规则、违约责任等。这些事项对消费者正确选择与判断网络游戏服务提供者具有重大利害关系。当消费者认可并签订用户协议，意味着双方已就网络游戏服务合同达成合意，该协议才对消费者产生法律效力。如果网游公司连用户协议都没有亦或是单方面变更用户协议而不通知，就可以利用信息不对称任意地限制或者排除消费者权利、减轻或者免除经营者责任。这是一种典型的企业滥用优势地位，侵害消费者知情权的行为。
侵害消费者的财产权
休眠账户虚拟财产清零
邮通规定，“世纪天成账号内世纪天成点数的有效期为180天，从用户成功充值之日起算。如果用户在有效期内未进行过会员登录，游戏登录和充值，该账号中的世纪天成点数将最终作废，作废的世纪天成点数不具有任何价值。用户不能就此再主张任何权利。邮通公司有权对该账号中的世纪天成点数进行清零处理”。
巨人规定，“如果用户注册账号后，出现连续180天未登陆或使用巨人网络游戏的情况，巨人网络有权根据情况自行决定对该用户账号采取处理措施。巨人网络的处理措施包括但不限于，清除该用户在巨人网络游戏平台及数据库中的全部记录(包括但不限于角色信息、等级物品、点数、积分信息等)、冻结或删除该用户账号。用户账号被删除时，其账号所有资料及记录将被同时删除。对于连续180天未登陆或使用巨人网络游戏而导致账号被冻结或删除的用户，巨人网络将不予任何赔偿或补偿”。
点评：《消法》第七条的规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。为保证网络游戏的持续运营，网游公司有权将账户活跃度作为继续提供网络游戏服务的前提，即根据服务器的承载量对超出规定时期的休眠账户不再提供游戏服务。其实质是为合同履行设定了一个期限，超过这一期限，网络游戏服务合同即终止。但服务的终止，并不意味着网游公司可以剥夺消费者通过货币购买、充值等方式取得的点数、点券、金币等虚拟财产的所有权。依据《消法》第二十六条，网游公司单方面作出的休眠账户虚拟财产清零规定，排除了消费者的财产权这一主要权利，属无效条款。考虑到网游公司的利益，建议将休眠账户的角色、道具、点券、金币等数据予以备份，赋予消费者以续费、充值等方式重新激活的权利。
侵害消费者的求偿权
游戏停运不做任何补偿或赔偿
誉点规定，“除前款所述情形外，同时保留在不事先通知用户的情况下随时中断或终止部分或全部网络服务的权利，对于所有服务的中断或终止而造成的任何损失，无需对用户或任何第三方承担任何责任”。
久游网规定，“如基于本协议项下一款网络游戏停止运营的，久游网将提前60日在网站上通知用户。相关的游戏道具、装备等游戏附属物及用户基于该游戏的权益，将于游戏停止运营之日起消灭。久游网对此将不作任何的补偿或赔偿”。
点评：《消法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。如果游戏停运给消费者造成实际损失的，网游公司应当承担赔偿责任。文化部颁布的《网络游戏管理暂行办法》第二十二条规定，网络游戏运营企业终止运营网络游戏，或者网络游戏运营权发生转移的，应当提前60日予以公告。网络游戏用户尚未使用的网络游戏虚拟货币及尚未失效的游戏服务，应当按用户购买时的比例，以法定货币退还用户或者用户接受的其他方式进行退换。网络游戏停运不做任何补偿或赔偿的条款，违反了法律和法规的禁止性规定，属无效条款。
侵害消费者个人信息受保护权
消费者个人信息安全保护责任的不当免除
三七互娱规定，“对于非因37游戏的故意及重大过失而造成用户账号的丢失或用户个人信息的泄密，37游戏不承担任何责任”。
誉点在运营主体发生变更后规定，“您在此同意我们有权做此转移和改变，并且同意在我们完成转移和改变之后，我们即不再对您原有资料承担任何义务和责任”。
点评：《消法》第二十九条规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。侵犯消费者个人信息受保护权的归责原则是过错原则，即网游公司故意泄露或者对消费者个人信息泄露存在过错的，无论重大过失还是一般过失都要承担法律责任。即使运营权转移后，网游公司仍有义务采取技术手段确保留存的消费者个人信息安全。因此，三七互娱和誉点均对自己应尽的法定义务作了不当免除。
免除经营者应当承担的法定责任
技术故障免责
誉点规定，“如有系统故障、Bug、程序出错等等问题，我们有权把游戏的资料还原到一定日期，以维护游戏内之平衡。您不得因此要求补偿或赔偿”。
恺英规定，“您理解并同意，我们的服务是按照现有技术和条件所能达到的现状提供的。我们会尽最大努力向您提供服务，确保服务的连续性和安全性。但我们不能随时预见和防范法律、技术以及其他风险，包括但不限于不可抗力、病毒、木马、黑客攻击、系统不稳定、第三方服务瑕疵、政府行为等原因可能导致的服务中断、数据丢失以及其他的损失和风险”。
无限扩大免责范围
盛大规定，“盛大在线对于用户使用网络服务或无法使用网络服务所产生的任何直接、间接、衍生的损害或所失利益不负任何损害赔偿责任”。
网之易战网用户许可协议规定，“除非适用法律有明确规定，否则，暴雪与运营方对您使用战网服务所产生的损失或无法使用战网服务的情况不承担法律规定之外的责任。在任何情况下，暴雪和运营方都不会对因您使用战网服务、任何游戏或任何游戏客户端引发的特殊的、偶发的、间接的、惩罚性的或者继发的损失负责”。
以最终解释权兜底免责
蛙扑规定，“本服务的所有权、一切解释权归蛙扑公司”。
誉点规定，“我们对您是否违反本协议拥有最终决定权……我们保留对本协议条款、产品和服务以及我们所提供的产品和服务的相关官方网站的最终解释权”。
点评：出于交易效率的追求以及网络游戏运营权的垄断性，网游公司的用户协议均是事先拟定的格式条款，不存在与消费者协商的余地。为尽可能地降低经营风险，网游公司往往利用格式条款最大程度地减轻或者免除己方责任，包括列举大量免责事由、无限扩大免责范围、甚至用兜底式的免责条款免除一切应当承担的法律责任。这种行为看似合法，实则违反了《消法》第二十六条“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”，同时也违背了诚实信用的普遍社会价值观，对整个网络游戏行业的形象和声誉也造成了伤害。
庄毅雄表示，除上述5个方面外，网游公司还普遍存在未充分履行提示和说明义务的情形，多数《用户协议》没有以显著方式提请消费者注意网络游戏服务质量、服务费用、履行期限和方式、游戏规则、售后服务、民事责任、风险警示等与消费者有重大利害关系的内容。这使得本就处于缔约劣势地位的消费者与网游公司之间的信息不对称更趋严重。
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